妥善處理公關災難化解危機|心理方程式四步令你左右逢源

近日,一所玩具店掀起的公關災難,引起大家熱烈討論。早前,本人獲邀出席一個慈善機構的晚會時,被問及有關店舖發生緊急事故時應如何處理,我將對他的建議在這裏公諸同好,亦可藉機會讓大家反思一下,讓大家面對緊急事故時不至於驚慌失措吧。發問者是一所社企的高級經理,因此本文章以中級管理員工的角度來作探討,若其他職級的讀者有興趣了解更多,歡迎來信向我查詢。

妥善處理公關災難化解危機|心理方程式四步令你左右逢源
PHOTO / SBS《社內相親》

作為一名中級管理員,他的身份比較尷尬。我有一位好友任職物業管理督察,他演繹中級管理人的功能還是比較獨到。他認為督察的工作是「對下就篤,對上就擦」(註:此意見屬該朋友個人獨特見解),這工作態度似乎說中了不少中級管理人的心思。

妥善處理公關災難化解危機|心理方程式四步令你左右逢源
PHOTO / IG@disneyplustw

在於玩具店公仔意外事件,中級管理人的拆解實屬兩難:老闆必定希望足額賠償,最好還能美化品牌;客戶當然希望全身而退。但作為中層管理人,賠不賠其實與他無關,他需要做的就是「妥善處理」,如何把「左右做人難」變成「左右逢源」,甚至「左擁右抱」,心理攻勢就是需要拿捏的一項必修課吧。

 

1. 快速了解各方需要

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PHOTO / Netflix《權力的堡壘:無上榮耀》

緊急事故發生時,立即詢問自己:如果你是客戶有甚麼需求?需要記得我們無時無刻都應該有客戶方向出發。這並不是甚麼洗腦銷售術,而是由一般人的心理作出發點。一般人在事故發生時,第一時間是想自己有甚麼需要,如果你能夠練習到把第一想法轉換了解成別人的需要,處理事故的技巧就會比一般人更成功。何況,你和你的公司有甚麼需要,應該是你每天都在想的事情,若你能額外為客戶想多一步,你和老闆的距離也就收窄了。

 

2.「幫緊你,幫緊你」

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PHOTO / IG@tvn_drama

遇到緊急事故時,心理及生理備受巨大壓力,一般人會傾向找人幫忙。但那些情況落井下石的人多,雪中送炭的人少,若果你作為主導的一方,主動成為雪中送炭的一個,對方壓力頓時消失,對你必定心懷感激。

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PHOTO / IG@tvn_drama

之後不論處理方法如何,對方必然會覺得你是為他著想的,氣氛平和輿論也就少了,最低限度你已處理了其中一方的問題,減少被左右夾擊的風險。特別以該事件而言,父母第一件事當然是關心小朋友,所以如果說:「小朋友受驚了,不如小朋友先離開休息,我們再慢慢研究」,這樣的處理便顯得高明得多了。

 

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3. 主動提出建議

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PHOTO / IG@lim_hyoseon

作為中級管理員,很多事情我們是不能決定的,因此安撫了客戶之後,我們還是需向老闆報告。但細想一下,如果你只把事件如實報告,你老闆的驚訝程度絕對不會比你低。在「員工應為老闆解決問題」的前提下,我們其實可以直接向老闆提出建議。

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PHOTO / Brooke Cagle on Unsplash

老闆會覺得員工不應教他做事,因此建議並非貿然提出,而是應該引經據典,把過往案例提出作為參考。我們可以說:「店舖隻公仔打爛了,之前我們的處理手法是叫客戶留低資料作跟進,其他同類型事件我們都會先諮詢律師意見,不如今次都照辦好嗎?」最後還要把決定權留給老闆作決定。

 

4. 為人為到底

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PHOTO / IG@lim_hyoseon

到了最後階段,依然都是「出口術」環節,因為若事件交給律師或高層處理,最後就不會經你手啦。因此你大可以做好人角色,對客戶說:「我已盡我能力幫你爭取最好權益,希望最後大家開開心心啦。」老實說,最後可能客戶仍會不開心,但無論如何,他滿意你的服務,這樣就可以做到左右逢源啦!

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PHOTO / 《未生》劇照

其實處理事情的方法都是如方程式一樣,老實說連人的心理亦如是,執行這條方程式最難的地方,或者就是改變你自己的方程式——你的固有思維吧!

 

林嘉良博士

香港理工大學醫療科學博士

美國彭博大學工商管理博士

香港註冊護士

加拿大註冊心理學家

香港心理治療總會主席

 

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