職場心理學｜超乎別人期望的工作能力 帶給超乎自己期望的回報
有一天我去教企業培訓班，和學員談論起他們公司的願景，有一間公司的理念令我眼前一亮。
那一間公司的願景包含了一個很重要的訊息：經常超過客人的期望。「期望」這一個詞語，不論在心理學或社會學上都扮演著非常重要的角色。期望是一個普羅大眾都接受的框架，這一框架是長年累月經驗的累積，因此期望可說是一個普羅大眾認同的標準。
人類的心理會對各樣事情都抱有期望。每當我們想起一個名詞，我們腦裏就會勾劃出對這一個名詞的概念，再依據這個概念生起對它期望。打個比喻，說起「西餐廳」時， 你對這個名詞的期望是什麼呢？有人會想起燭光晚餐，有人會想起偏暗的佈置，亦有人會想起在古典音樂的陪伴下進餐。這一切一切都屬於我們的期望，即使大家的期望不盡相同，但我們勾劃出的輪廓大致上是相似的。 那麼一間西餐廳如何可以吸引我們內進用餐呢？「超乎期望」或者就是一個答案。例如用平民價錢可享用高檔食材，又或是四人訂枱有專車接送等等。
我有一位朋友就是因為經常超乎老闆期望，於短短八年間，由一位平平無奇從事進出口業的文員，搖身一變成為上市公司主席的私人助理，令人羨慕。這位朋友於從事進出口業時，經常需要和外國客戶聯絡，為方便工作她自學外語，到現在已認識六國語文。同時亦因工作需要，她業餘時進修法律及會計，兼顧該公司的法律及會計工作。
常說機會是留給有準備的人的。這位朋友出席一個商會晚宴時，一位上市公司老闆坐在她的旁邊，交談間該上市公司老闆非常驚訝為什麼她又懂法律又懂會計又對進出口行業這麼熟悉，該老闆詢問她的工作時，她尷尬地說她只是一間進出口公司的小文員。那位老闆驚訝地說「你老闆傻㗎？」二話不說就邀請這位朋友明天到他的公司面試，上午面試下午簽約開價百萬年薪，相當於她現職的六倍工資。
各位讀者，別人對你的工作有什麼期望呢？有沒有想過如何去超乎別人的期望呢？順帶一提，文章開首提及的那間經常超乎別人期望的公司，是位於香港的一間私家醫院。你有想到是哪一家私家醫院嗎？不妨想想為什麼你會想起這一間私家醫院吧。
林嘉良博士
香港理工大學醫療科學博士
美國彭博大學工商管理博士
香港註冊護士
加拿大註冊心理學家
香港心理治療總會主席
