妥善處理公關災難化解危機｜心理方程式四步令你左右逢源
近日，一所玩具店掀起的公關災難，引起大家熱烈討論。早前，本人獲邀出席一個慈善機構的晚會時，被問及有關店舖發生緊急事故時應如何處理，我將對他的建議在這裏公諸同好，亦可藉機會讓大家反思一下，讓大家面對緊急事故時不至於驚慌失措吧。發問者是一所社企的高級經理，因此本文章以中級管理員工的角度來作探討，若其他職級的讀者有興趣了解更多，歡迎來信向我查詢。
作為一名中級管理員，他的身份比較尷尬。我有一位好友任職物業管理督察，他演繹中級管理人的功能還是比較獨到。他認為督察的工作是「對下就篤，對上就擦」（註：此意見屬該朋友個人獨特見解），這工作態度似乎說中了不少中級管理人的心思。
在於玩具店公仔意外事件，中級管理人的拆解實屬兩難：老闆必定希望足額賠償，最好還能美化品牌；客戶當然希望全身而退。但作為中層管理人，賠不賠其實與他無關，他需要做的就是「妥善處理」，如何把「左右做人難」變成「左右逢源」，甚至「左擁右抱」，心理攻勢就是需要拿捏的一項必修課吧。
1. 快速了解各方需要
緊急事故發生時，立即詢問自己：如果你是客戶有甚麼需求？需要記得我們無時無刻都應該有客戶方向出發。這並不是甚麼洗腦銷售術，而是由一般人的心理作出發點。一般人在事故發生時，第一時間是想自己有甚麼需要，如果你能夠練習到把第一想法轉換了解成別人的需要，處理事故的技巧就會比一般人更成功。何況，你和你的公司有甚麼需要，應該是你每天都在想的事情，若你能額外為客戶想多一步，你和老闆的距離也就收窄了。
2.「幫緊你，幫緊你」
遇到緊急事故時，心理及生理備受巨大壓力，一般人會傾向找人幫忙。但那些情況落井下石的人多，雪中送炭的人少，若果你作為主導的一方，主動成為雪中送炭的一個，對方壓力頓時消失，對你必定心懷感激。
之後不論處理方法如何，對方必然會覺得你是為他著想的，氣氛平和輿論也就少了，最低限度你已處理了其中一方的問題，減少被左右夾擊的風險。特別以該事件而言，父母第一件事當然是關心小朋友，所以如果說：「小朋友受驚了，不如小朋友先離開休息，我們再慢慢研究」，這樣的處理便顯得高明得多了。
3. 主動提出建議
作為中級管理員，很多事情我們是不能決定的，因此安撫了客戶之後，我們還是需向老闆報告。但細想一下，如果你只把事件如實報告，你老闆的驚訝程度絕對不會比你低。在「員工應為老闆解決問題」的前提下，我們其實可以直接向老闆提出建議。
老闆會覺得員工不應教他做事，因此建議並非貿然提出，而是應該引經據典，把過往案例提出作為參考。我們可以說：「店舖隻公仔打爛了，之前我們的處理手法是叫客戶留低資料作跟進，其他同類型事件我們都會先諮詢律師意見，不如今次都照辦好嗎？」最後還要把決定權留給老闆作決定。
4. 為人為到底
到了最後階段，依然都是「出口術」環節，因為若事件交給律師或高層處理，最後就不會經你手啦。因此你大可以做好人角色，對客戶說：「我已盡我能力幫你爭取最好權益，希望最後大家開開心心啦。」老實說，最後可能客戶仍會不開心，但無論如何，他滿意你的服務，這樣就可以做到左右逢源啦！
其實處理事情的方法都是如方程式一樣，老實說連人的心理亦如是，執行這條方程式最難的地方，或者就是改變你自己的方程式——你的固有思維吧！
林嘉良博士
香港理工大學醫療科學博士
美國彭博大學工商管理博士
香港註冊護士
加拿大註冊心理學家
香港心理治療總會主席
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